Violencia laboral: gestión de denuncias

Las creadoras de PuntoSafe analizan los desafíos que enfrentan las organizaciones al gestionar denuncias por violencia laboral y explican por qué un canal de denuncias necesita estar acompañado por procesos, criterios y herramientas que garanticen una respuesta efectiva.

Con el objetivo de acompañar a las organizaciones en la gestión integral de denuncias por violencia, acoso y discriminación en el ámbito laboral, Paula Noguera y Flavia Benítez lanzaron PuntoSafe, una plataforma de case management diseñada para dar seguimiento a cada etapa del proceso, desde la recepción de una denuncia hasta su resolución.

En conversación con Diversa Noticias, las especialistas explican por qué un canal de denuncias, por sí solo, ya no alcanza, cuáles son los errores más frecuentes que observan en las organizaciones y cómo una gestión adecuada, alineada con los principios del Convenio 190 de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), puede contribuir a prevenir la revictimización, fortalecer la confianza y generar información valiosa para mejorar la cultura organizacional.

– Muchas organizaciones ya cuentan con canales de denuncia. ¿Por qué creen que eso, por sí solo, ya no alcanza?

Paula Noguera (PN): Sí, muchas organizaciones cuentan con canales de denuncia tipo buzón, que es muy útil, es necesario, pero le falta una pata que es el sistema de gestión.

PuntoSafe lo que te ofrece es eso: un sistema de case management muy robusto, que acompaña a la organización en todas las etapas de la gestión de la denuncia, desde la recepción hasta el cierre y el seguimiento. Y eso es lo que te permite que después las denuncias no queden olvidadas en el sistema.

Y aparte lo que tiene PuntoSafe de interesante es que no solo te acompaña en términos de que no te olvides de ninguna parte del proceso, sino también conceptualmente con guías que están dentro de la herramienta.

– Antes de desarrollar PuntoSafe, acompañaron a muchas organizaciones en estos procesos. ¿Cuáles eran los errores que se repetían con mayor frecuencia al gestionar una denuncia?

Flavia Benítez (FB): Veíamos que muchas de las situaciones que escalaban y que terminaban ante la justicia eran debido a que había una gestión inadecuada de una situación, ya sea porque estos canales simplemente funcionaban de buzones y no había personas o equipos responsables para que los gestionen, o porque no había una coherencia respecto de cómo se resolvían estas situaciones. Y ahí escalaban y aparecían por ejemplo comunicaciones en redes sociales, cuando era un problema que se podría haber solucionado dentro de la organización.

Fue por eso que empezamos a pensar en un sistema integral que acompañe y que permita reducir al máximo todas estas falencias que encontrábamos.

PN: Un error habitual es o no dar respuesta, o dar respuesta en sobremanera. Nosotras hablamos siempre de que la respuesta adecuada es un equilibrio: ser competentes a la hora de resolver y al mismo tiempo poder acompañar a la persona que hace la denuncia.

Y también veíamos que por tener buenas intenciones se cometían muchos errores: por ejemplo, prometerle cosas a las personas que no iban a pasar, emitir opiniones o no tener entrevistas estructuradas.

FB: Al no tener una estructura había información que faltaba, entonces había que volver a citar a las personas, volver a preguntar. Y cada vez que una persona recuerda una situación de violencia el cuerpo lo vuelve a vivir. Esa situación revictimizaba a la persona que denunciaba y el proceso se hacía aún más largo.

Entonces resulta clave saber cómo tomar entrevistas, armar un grupo de gestión de situaciones, conocer a ese grupo, que el grupo se sienta cómodo y armar un plan estratégico para saber qué se está preguntando y no simplemente escuchar por escuchar.

PN: Veíamos que muchas veces las personas no hacían un análisis de riesgo de la denuncia. No se tenían en cuenta los rangos de las personas que estaban siendo denunciadas, si la persona denunciante pertenecía a un colectivo minoritario dentro de la organización, no tenían en cuenta la cuestión de género, ni la frecuencia del hecho denunciado.

También veíamos que muchas veces la confidencialidad se perdía sin querer. La gente se equivoca porque no tiene conocimiento, o los medios o las herramientas, entonces mandaban un mail a una persona que lo abría en cualquier lado, o sumaba personas a la cadena por no saber y no tener un sistema que acompañe.

– Y frente a este diagnóstico que hicieron, ¿qué es lo que permite PuntoSafe concretamente?

PN: Primero, PuntoSafe hace un análisis automático de riesgo y ese análisis tiene perspectiva de género. Eso te permite entender cuál es el riesgo inherente de esa situación inherente para pensar las medidas preliminares apropiadas para la situación.

Después te acompaña durante toda la investigación. En todo ese proceso pueden participar distintas áreas: por ejemplo, por ahí las entrevistas las hace recursos humanos y lo que tiene que ver con el análisis de riesgo lo hace compliance. Por ahí, hay un sector que solamente presenta un informe. O hay consultoras o abogados externos. Entonces todas esas personas y áreas van a tener distintos accesos y permisos. Cuando invitás a alguien a participar del proceso, a la persona le llega un aviso de que fue convocada a la resolución de una denuncia.

Además, todas las instancias de la investigación están pautadas para que tengan un objetivo, una planificación, la gestión de la documentación, informes. Todo está pensado para que a la organización no se le pase ninguna parte.

FB: Y la organización puede crear su equipo de gestión de cada denuncia y va designando la persona que administra el canal, designa actividades, tareas, etc. Cada una de las fases se van marcando en un color distinto en la plataforma y se va haciendo una trazabilidad de cada una de las acciones que fueron tomadas.

La trazabilidad es muy importante. Por ejemplo, no siempre una denuncia termina en una resolución con una sanción a una persona determinada. Hay veces que, por el tipo de denuncia, o por el tipo de información que se brinda, la investigación queda inconclusa. Pero todo esto sirve como antecedente. Entonces la organización ya puede prevenir situaciones.

Por otro lado, PuntoSafe permite sistematizar situaciones que forman criterio. La herramienta no son solamente espacios vacíos para completar, sino que todos están sustentados en base a un criterio que ya fue pensado previamente.

– Muchas veces vemos en los reportes de sustentabilidad de las empresas que no hay denuncias, pero sabemos que eso no necesariamente significa que no haya situaciones para denunciar. ¿Contemplan esto como una señal de alerta?

PN: Sí, la accesibilidad del canal es todo. Un canal que no se conoce no tiene denuncias.

PuntoSafe tiene una sección con estadísticas. Y uno de los puntos que marca son los sectores sin denuncias. Entendemos que los sectores sin denuncias necesitan una doble mirada, porque muchas veces son sectores silenciados.

Es natural que las organizaciones tengan denuncias porque están inmersas en la sociedad: la organización no es un globo de cristal. Se calcula que hay un promedio de entre 1,5 y 5 denuncias cada 100 personas.

Entonces, que un sector esté invisibilizado no quiere decir que las cosas no sucedan: pueden estar naturalizadas. Hay una mirada clara de la herramienta: donde hay silencio, también hay que mirar. No solo donde hay ruido, sino también donde hay silencio.

FB: Hay que tener en cuenta que las personas piensan que cuando hablamos de denuncias se hablan de denuncias de extrema gravedad. Por lo general, en el canal ingresan un montón de denuncias que no son denuncias propiamente dichas, pero que son problemas organizacionales. Entonces automáticamente la organización puede detectar cuál es el problema que hace que se escale a sentir que la situación es una situación para resolver como dentro de un canal de denuncia laboral, por ejemplo.

A veces son problemas organizacionales que se resuelven muy rápidamente, pero que, si no se conocen, escalan de manera tal que terminan siendo un problema de violencia.

PN: Eso lo vemos mucho. Y por eso decimos que un canal de denuncia, con un case management robusto atrás, es una herramienta de gestión. No solamente en términos de resolver una situación de denuncia, sino también por la información que te da. Es parte de la base de información que empezás a tener sobre tu organización.

– Ustedes dicen que PuntoSafe nació inspirado en el Convenio 190. ¿Cómo se traduce ese marco internacional en decisiones concretas dentro de la herramienta?

FB: La herramienta tiene origen en el Convenio 190. Nosotras empezamos a gestionar situaciones de violencia en las organizaciones a partir del Convenio, justamente. Entonces está pensada para cumplimentar cada parte. Por ejemplo, lo que hablábamos antes sobre la no revictimización.

Además, el formulario está pensado multidisciplinariamente, porque por ejemplo, por deformación profesional, las abogadas y abogados preguntamos cosas que nos interesan y competen. Y por ahí hay cosas que nos olvidamos o que no tenemos en cuenta, que hacen que la persona entrevistada no se sienta atendida, o sienta que no se tuvo en cuenta su opinión, o que no se le dio espacio para decir lo que sentía. Entonces, el formulario fue pensado interdisciplinariamente más allá de cuestiones puntuales objetivas que se tenían que recabar.

PN: Y, por ejemplo, si te ponés a pensar en la definición de violencia del Convenio 190, toda la herramienta y el formulario está pensado desde ese lugar. Por ejemplo, la nueva definición del espacio de trabajo: PuntoSafe pregunta si es un espacio físico o es un espacio virtual. Después, el tema específico de situaciones de violencia con perspectiva de género, que tiene en cuenta que las mujeres y las diversidades son quienes más sufren violencia de género.