Transformar la atención al cliente con diversidad, equidad e inclusión
Por Leandro Fogliatti
Flybondi y HSBC Argentina comparten buenas prácticas y ejemplos concretos de cómo una experiencia inclusiva no solo mejora la relación con los clientes, sino que también refuerza los valores institucionales.
Capacitar al personal de atención al cliente en diversidad, equidad e inclusión, implementar lengua de señas para personas con hipoacusia, rediseñar formularios con perspectiva de género son algunas de las acciones que repasamos con Flybondi y HSBC Argentina, dos compañías que vienen trabajando en promover una experiencia del cliente más inclusiva.
Si bien cada organización realizó un recorrido diferente para desarrollar sus procesos e iniciativas, ambas empresas coinciden en destacar el principal valor de estas acciones: la oportunidad de mejorar su relacionamiento con este grupo de interés y a la vez poner en práctica los valores institucionales.
Los primeros pasos
Cuando la diversidad, equidad e inclusión forman parte de la estrategia de negocio, es lógico que las compañías se focalicen en lograr que la experiencia de cada cliente se encuentre atravesada por esta perspectiva.
“Para HSBC la diversidad es uno de los valores más importantes, hacer que todas las personas que formamos parte nos sintamos como realmente somos, esto aplica tanto para quienes trabajamos como para quienes son clientes, y también tiene un impacto en sus familias y entorno”, asegura Silvio Suárez, líder WPB Business Financial Crime Risk & Sales Quality, de la filial argentina del banco.
“En Flybondi trabajamos para que nuestros pasajeros tengan una experiencia más inclusiva, ya que nos acerca a nuestro propósito que es la libertad de volar”, señala Cecilia Ibañez, especialista en Sustentabilidad e Impacto Social de la compañía, y agrega: “En cada una de las iniciativas que implementamos, hablamos de #LaMismaLibertadDeVolar”.
Ya sea que el punto de partida surja de procesos internos o del asesoramiento externo, los caminos recorridos por las empresas consultadas concluyeron en iniciativas bien concretas para desarrollar un modelo de atención al cliente más inclusivo.
“El primer paso hacia una experiencia más inclusiva fue revisar todo nuestro proceso de vuelo junto con especialistas en accesibilidad, y uno de los issues que relevamos fue la importancia de mejorar nuestra información hacia el pasajero con discapacidad”, recuerda Ibañez.
“Existen grupos de afinidad dentro del banco gestionado por Recursos Humanos. Está el grupo de diversidad sexual, el de género, el de discapacidad y el de generaciones. Lo que hacen los grupos se refleja a través de distintas iniciativas para todo el personal y eso sin duda se ve reflejado en la atención que les brindamos a nuestros clientes”, explica Suárez.
Las claves: comunicación inclusiva y capacitación del personal
La comunicación emerge como un área estratégica para las empresas que se embarcan en el diseño de una experiencia del cliente más inclusiva. En Flybondi se enfocaron en las personas sordas que no tenían acceso a los mensajes de la aerolínea, tanto en el aeropuerto como a bordo del avión. Eligieron trabajar con una ONG especialista en personas sordas que los ayudó a preparar videos pensando en un usuario que muchas veces no posee lecto-escritura.
Hoy todas las personas que se comunican en LSA (lengua de señas argentina) tienen acceso a la información necesaria a través de un código QR que se provee en los sectores de mostradores de check-in, o bien desde la web de Flybondi. También los tripulantes de cabina cuentan con tablets para compartir y acceder a todos los videos.
Las iniciativas de comunicación inclusiva de HSBC se organizan en diferentes ejes. Por ejemplo, si un oficial de cuentas se comunica con un hombre, en lugar de preguntarle por su esposa, le pregunta por su pareja. En esta línea, hace ya algún tiempo que quitaron el “Sr/Sra” de las solicitudes, porque personas no binarias podrían no sentirse identificadas. También cuentan con una guía de comunicación inclusiva.
El banco también viene implementando acciones inclusivas orientadas a clientes con discapacidad. Al ingreso de las sucursales existe un sticker indicando que de necesitarlo tendrá la asistencia de un intérprete de LSA vía zoom. También miembros del grupo Discapacidad colaboraron realizando pruebas de accesibilidad en sucursales y edificios centrales.
Para implementar las iniciativas en curso se requiere de la capacitación permanente del personal que se desempeña en la línea de atención al cliente. “Desde Flybondi venimos trabajando en un programa de capacitaciones para darles herramientas a los equipos que están de cara al cliente, como tráfico o tripulante de a bordo, para tener en cuenta los tipos de discapacidades y también brindar la posibilidad de que puedan aprender lengua de señas”, detalla Ibañez.
“Hay capacitaciones que son diseñadas por Recursos Humanos y hay otras que son propuestas por los grupos de afinidad”, precisa Suárez. “Siempre convocamos a toda la comunidad de HSBC a que formen parte de las charlas que damos, que tienen que ver con diversidad, equidad e inclusión”. Como organización nos enorgullece ser pionera en haber desarrollado una guía pedagógica sobre violencia económica y patrimonial con el objetivo de ayudar a las víctimas a través de herramientas que nos permitan identificar estas señales desde nuestro rol en HSBC.
El valor de sumar DEI a la experiencia del cliente
Consultados por el retorno que los modelos inclusivos de atención al cliente aportan a la marca, los entrevistados coincidieron en destacar la oportunidad de practicar sus valores corporativos: “El principal valor es ser como realmente somos”, resume Suárez y resalta: “En HSBC tratamos de vivir nuestros valores todos los días, con nuestros públicos interno y externo. Somos una organización diversa, equitativa e inclusiva, no solamente en lo que se escribe, sino también en lo que se hace”.
Por su parte, Ibañez señala que “Hoy nuestros pasajeros sordos pueden volar con toda la información necesaria, sintiéndose seguros. Un dato clave es que muchos de ellos también vuelan por primera vez, lo que lleva a una doble emoción: tener una nueva experiencia y sentirse incluidos”.
La consistencia entre el mensaje institucional y su puesta en práctica parece ser algo que los clientes destacan en sus devoluciones a las empresas. “La reacción de los pasajeros primero es de sorpresa y luego de mucho agradecimiento. Algunos reconocen que experimentaron un vuelo sin miedos, ya que acceden a toda la información de seguridad”, afirma Ibañez. “Por lo general la devolución es buena. Incluso si hay algún comentario con el que el cliente no se siente identificado, es bueno recibirlo”, opina Suárez. “Nos han dicho: ‘Me preguntaron por mi pareja y no por mi esposa’. Son cosas que se destacan y se agradecen”.
Con el impulso de un feedback alentador, las empresas consultadas siguen profundizando este camino. “Acompañando la iniciativa de la comunicación en lengua de señas argentina, diseñamos y subimos a nuestra web una sección exclusiva para que el pasajero con discapacidad pueda prepararse antes de llegar al aeropuerto”, explica Ibañez.
“Seguimos trabajando en todo lo que respecta a diversidad, equidad e inclusión, como parte formativa”, detalla Suárez. “Por ejemplo, el 24 Hours of Pride es un evento que se realiza en todo el mundo, en el mes de junio, donde se habla sobre diversidad sexual durante 24 horas. También usamos nuestro logo intervenido con los colores del Orgullo, un compromiso que no es solamente interno, sino también público” concluye.
