La accesibilidad universal y la participación de usuarios con discapacidad en el diseño

Por Gastón Boireau Lahore y Luis Etchenique

Según el Banco Mundial, aproximadamente el 15% de la población mundial vive con alguna forma de discapacidad. Es un dato que nos empuja a repensarlo todo, desde cómo se accede a una oficina hasta cómo se navega una aplicación en nuestros teléfonos, pero a pesar del impacto, hoy menos del 5% de los sitios web y plataformas digitales cumplen con estándares básicos de accesibilidad (sí, al parecer la brecha entre intención y acción nunca fue tan visible como hasta ahora, que se empieza a poner la lupa, o bien porque se pone de moda).

En muchas organizaciones, la conversación sobre accesibilidad sigue anclada en lo físico, desde rampas, ascensores hasta puertas automáticas. Pero el diseño accesible es mucho más que arquitectura, es una estrategia con las personas en el centro de las decisiones, una cultura que apoye. Un mindset, y en Europa —con España marcando el ritmo— se está convirtiendo en el apuro por rendir esa materia pendiente. La accesibilidad universal ya no se discute como una mejora opcional, es parte del core de cualquier diseño de experiencia, espacio o producto que quiera ser relevante hoy.

¿La clave? Rediseñar los espacios de trabajo y las experiencias de usuario desde el principio, pensando en todas las personas. No como un añadido, sino como un principio de diseño, (por cierto, que brinde autonomía y dignidad no son bonus features, son requisitos). En este escenario, conviene preguntarse ¿qué tan inclusivos son, en realidad, los productos, servicios, procesos y puestos de trabajo que usamos a diario? Y, más a fondo ¿por qué seguimos diseñando sin contar con quienes más tienen que decir sobre las barreras?

Nos propusimos explorar esta tensión conversando con quienes ya están ahí, en el centro de este cambio. Personas que, desde la experiencia y el conocimiento técnico, están cuestionando las formas habituales de construir accesibilidad.

España está rediseñando el acceso, y lo está haciendo desde la ley

¿Empezó España a marcar el ritmo en lo que refiere a diseño inclusivo? a diferencia de muchos países latinoamericanos, donde la accesibilidad todavía se negocia, en España gran parte de los derechos vinculados a ella se garantizan por ley. La Ley General de los Derechos de las Personas con Discapacidad no deja lugar a otras interpretaciones, tanto los espacios, productos y servicios deben pensarse accesibles desde el principio, no deberían de existir soluciones de emergencia o parches.

Por otro lado, la Estrategia Española sobre Discapacidad 2022-2030 da un paso más y reconoce que la accesibilidad va mucho más allá de una rampa o un ascensor, es también digital, comunicacional y tiene implicancia en el plano y orden laboral, es decir en el puesto de trabajo. En otras palabras: implica revisar cómo contratamos, cómo nos comunicamos y cómo se estructura toda la experiencia del trabajo, desde el onboarding hasta la última línea de código. Tanto el sector público como el privado están llamados a rediseñar sus procesos con otra mentalidad, la de la inclusión activa y constante.

Aun así, el desafío sigue siendo integrar la accesibilidad como parte del ADN organizacional, desde estrategia de diseño a una declaración de principios y valor hacia las personas. En este sentido, España avanza con decisión, aunque todavía no alcanza el nivel de exigencia de países como Alemania, donde la Ley Federal de Igualdad de Oportunidades para Personas con Discapacidad contempla sanciones económicas frente al incumplimiento de los estándares establecidos. Tampoco llega, por ahora, al grado de madurez de los Países Bajos, donde toda la infraestructura digital del Estado y los servicios comerciales esenciales deben cumplir con criterios de accesibilidad, garantizando así altos niveles de cumplimiento sostenido.

Si todavía queda alguna duda sobre qué entendemos por accesibilidad, vale recuperar la definición de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de las Naciones Unidas, que la describe como la posibilidad de acceder, en igualdad de condiciones, al entorno físico, al transporte, a la información, a las comunicaciones —incluidos los sistemas y tecnologías de la información— y a todos los servicios abiertos al público o de uso común. O, en términos más cotidianos, que ninguna persona tenga que pedir permiso para estar, participar o habitar los mismos espacios que los demás.

Este modelo tampoco es exclusivo de Europa. En Estados Unidos, la Americans with Disabilities Act (ADA) lleva más de tres décadas fijando estándares tanto físicos como digitales, y ha convertido a las WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) en criterios obligatorios, cuyo incumplimiento puede derivar en litigios y sanciones económicas significativas. De hecho, varias corporaciones tecnológicas de primer nivel han sido demandadas por no garantizar experiencias accesibles, lo que impulsó al sector privado a abandonar el discurso declarativo y a transformar la accesibilidad digital en un punto clave de sus roadmaps de innovación (lo que vaya a ocurrir de ahora en adelante es completamente incierto).

En Latinoamérica, sin embargo, el escenario es más fragmentado. Países como Chile han sancionado una Ley de Inclusión Laboral que exige a las empresas con más de 100 empleados incorporar al menos un 1 % de trabajadores con discapacidad, mientras que en Brasil la normativa establece cuotas de entre el 2 % y el 5 %, según el tamaño de la organización. A pesar de estos avances, en muchos casos la implementación se queda en lo formal y no logra impulsar transformaciones estructurales. Se cumplen los requisitos legales, pero no se promueve una cultura de accesibilidad integral.

En Argentina, el marco legal existe, pero su aplicación sigue siendo discontinua. La Ley 22.431 obliga a garantizar la accesibilidad en espacios públicos y privados, aunque el cumplimiento varía entre jurisdicciones, y en grandes centros urbanos como Buenos Aires, Córdoba o Rosario persisten múltiples barreras en la infraestructura urbana. A nivel digital, si bien hay iniciativas impulsadas por la Agencia Nacional de Discapacidad (ANDIS) para fomentar la accesibilidad en servicios digitales, su alcance y ejecución todavía resultan limitados y desiguales.

En este contexto global, España ocupa una posición intermedia, cuenta con un andamiaje normativo sólido y una hoja de ruta estratégica ambiciosa, aunque aún enfrenta obstáculos en términos de implementación, especialmente dentro del sector privado. Las experiencias de Alemania y Estados Unidos muestran que las transformaciones más profundas no solo requieren marcos legales claros y mecanismos de control eficaces, sino también un cambio de cultura organizacional que entienda que la accesibilidad no es un gasto superfluo, sino una apuesta inteligente por la innovación, la inclusión y el diseño para todas las personas.

Diseñar con todas las personas, no para algunas

Para Háblalo, la co-creación es un diferencial y es el corazón del producto. Según Florencia, esta forma de diseñar con la comunidad es lo que convierte a la app en una solución real, funcional y escalable. Su evolución junto a personas con discapacidad refleja los principios del diseño universal, como el uso equitativo, la simplicidad, la tolerancia al error y la adaptabilidad. Incorporarlos desde el inicio no solo garantiza cumplimiento normativo que les brinda un marco, sino que optimiza recursos y mejora la experiencia de todos los usuarios, en cualquier entorno, porque cuando el diseño parte de la diversidad, el impacto se multiplica.

Florencia añade que no involucrar a quienes enfrentan barreras concretas termina generando soluciones mal calibradas que, aunque bienintencionadas, reproducen exclusiones evitables. La historia de la accesibilidad está plagada de ejemplos de rampas que terminan en escaleras, interfaces incompatibles con lectores de pantalla o puestos de trabajo “adaptados” que en la práctica aíslan y producen enfermedades profesionales en lugar de integrar. La raíz de estos errores suele ser la misma, la falta de diálogo genuino con las personas que realmente viven esas barreras. En el campo de la tecnología asistiva, esto se traduce en productos diseñados por desarrolladores sin discapacidad, que muchas veces no logran resolver los problemas reales porque nunca fueron validados con quienes más los necesitan.

En este punto, Enrique García Cortés introduce una reflexión tan precisa como incómoda “Mi miedo es que la accesibilidad se haga, pero se haga mal. Si la tratamos como una moda, sin comprender las necesidades reales, generamos frustración en quienes llevan años esperando soluciones genuinas”. Sus palabras cobran aún más fuerza si se considera que, según estimaciones de la Organización Mundial de la Salud, para 2050 cerca de 2.000 millones de personas en el mundo vivirán con algún tipo de discapacidad. Ese dato obliga a replantear todo el ciclo de diseño, producción y validación desde otra lógica. Sin embargo no es solo una cuestión técnica, es también una urgencia social.

Pero el desafío no se agota en lo técnico: como recuerda Enrique, las barreras culturales suelen ser más persistentes que las arquitectónicas. Una oportunidad que no reconoce el potencial real de una persona no es una oportunidad auténtica, y en contextos donde un tercio de las personas con discapacidad vive en riesgo de pobreza —como ocurre en España, donde esta cifra duplica a la del resto de la población—, persisten prácticas discriminatorias solapadas, como ofrecer empleos simbólicos para cumplir con cuotas legales o negar oportunidades de formación por prejuicios encubiertos. Combatir estos sesgos implica visibilizar trayectorias como la del propio Enrique, cuya formación académica —con dos másteres y un doctorado en curso— desarma de raíz cualquier estereotipo sobre capacidad profesional.

La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad plantea que la accesibilidad no es solo un derecho más: es el derecho que habilita todos los demás. Sin transporte adaptado, sin información comprensible, sin herramientas de trabajo diseñadas para incluir, la igualdad queda incompleta, y cualquier organización que no lo comprenda se expone a convertirse, sin saberlo, en una red flag institucional.

¿Cómo se construye accesibilidad real y sostenida en el tiempo?
(No tenemos la respuesta, pero te recomendamos leer estos tres puntos para pasar del diseño inclusivo a la transformación estructural).

En los últimos años, muchas organizaciones comenzaron a preguntarse cómo ser más accesibles. Pero la verdadera pregunta, la que hace toda la diferencia, no es solo cómo hacer algo accesible, sino cómo sostener esa accesibilidad a lo largo del tiempo. Se apoya sobre tres pilares interdependientes que, cuando trabajan en armonía, hacen que el cambio sea una nueva forma de pensar, trabajar y vivir.

1. La participación activa y diseñar con, no para

Esta participación empieza en el primer borrador de una idea. Según la Fundación DISCAR, una de las organizaciones más reconocidas en Latinoamérica por su trabajo en inclusión laboral y diseño universal, el primer paso es incorporar a las personas con discapacidad desde el inicio, no así sólo como validadores finales, se busca ser co-creadores del proceso.

Cuando las personas usuarias son parte del equipo de diseño, se evitan los clásicos “parches” de último momento. Más aún, se genera algo mucho más fuerte, porque nacen desde la experiencia. Como lo demuestran múltiples estudios en diseño participativo, desde los desarrollados por el Centre for Universal Design de NC State University (Story, Mueller & Mace, 1998) hasta iniciativas recientes como The Inclusive Design Research Centre en Canadá, la accesibilidad más efectiva es la que emerge del diálogo con quienes la viven cada día.

2. Formación con base en la experiencia para un conocimiento replicable

La experiencia de vida es poderosa, pero, como bien lo señala Enrique García Cortés, esa experiencia necesita estructura, método y lenguaje técnico para escalar. Enrique lo resume con claridad al señalar que muchas personas están en sus casas esperando una oportunidad, entonces, si con su trabajo puede crear nuevas oportunidades, esa es parte de su misión: crear oportunidades mediante la accesibilidad.

3. Compromiso institucional sostenido: del protocolo a la política

Por último, está el factor que muchas veces se da por sentado, pero que sin él nada se sostiene como lo es el compromiso estructural e institucional. Las organizaciones necesitan ir más allá del cumplimiento básico de normas o la corrección política, se necesitan políticas con presupuesto, responsables claros, indicadores y mecanismos de seguimiento. Las políticas públicas deben acompañar con incentivos fiscales, marcos normativos modernos, auditorías participativas y campañas de sensibilización, traduciéndose a un derecho colectivo y una responsabilidad compartida.

Estamos hablando de dignidad, autonomía y justicia, estamos hablando de la posibilidad de que una persona transite, participe y viva el mundo sin tener que pedir ayuda, permiso o dar explicaciones. De que alguien pueda acceder a un empleo, estudiar, informarse, comprar un café o participar en una reunión sin encontrarse con barreras invisibles (y no tan invisibles) a cada paso.

Y como todo lo que realmente transforma, la accesibilidad no se logra de un día para otro. Se construye. Se prueba. Se discute. Se mejora. Una y otra vez.

El retorno que muchas organizaciones todavía no están viendo

Diseñar puestos y espacios de trabajo accesibles, priorizar la salud mental y el bienestar de los equipos, y crear productos o servicios pensados desde la diversidad mejora la experiencia de quienes interactúan con la marca y también fortalece el vínculo con los clientes, reduce fallas operativas costosas y amplía el alcance hacia segmentos históricamente ignorados por el mercado (lo sentimos, es mucha información. Sin lugar a dudas al leer este primer párrafo reconocemos que cuando se diseña con accesibilidad en mente desde la primera decisión, los beneficios no tardan en aparecer).

Según datos del Return on Disability Group (2024), el mercado global vinculado a personas con discapacidad —incluyendo a sus familias y entornos cercanos— representa un potencial estimado en 1,3 billones de dólares al año. Un número que habla por sí solo y que transforma cualquier narrativa basada en el gasto en una estrategia de inversión. De hecho, las organizaciones que consideran la accesibilidad de sus desarrollos reducen en un 64 por ciento los costos asociados al rediseño y logran mejorar en un 28 por ciento la satisfacción de sus usuarios. Aquí la presión en los proyectos asciende a no solo de evitar errores, sumamos la accesibilidad para construir desde el principio pensando en todas las personas.

Desde su rol en Fundación ONCE, Enrique García Cortés ha participado en iniciativas que muestran cómo la tecnología puede convertirse en una herramienta para ampliar horizontes. Uno de esos proyectos ha sido Ga11y, una propuesta de videojuegos accesibles que no se limita al entretenimiento, sino que busca desarrollar habilidades blandas en jóvenes con discapacidad a través del juego. Enrique destaca que, para muchos de ellos, el barrio o el deporte tradicional no siempre son opciones viables, pero los entornos virtuales sí pueden serlo. Ahí, la socialización, el pensamiento crítico y la adaptabilidad encuentran espacio al mismo tiempo de jugar ya no solo como un pasatiempo, sino como una posibilidad de desarrollo y una puerta de entrada al aprendizaje, la formación y el trabajo.

La industria del gaming, quizá por su ADN disruptivo y su necesidad de captar públicos diversos, fue una de las primeras en incorporar prácticas de accesibilidad. Y no sólo en relación con la discapacidad, sino también con identidades trans, comunidades neurodivergentes, personas LGTBIQ+, grupos étnicamente diversos y generaciones que históricamente quedaron fuera del radar del diseño. Enrique subraya que este enfoque no fue accidental, sino que responde a una visión de negocio clara, dado que cuanto más amplio es el acceso, más robusto es el impacto, una expansión estratégica con las personas en el centro.

Mientras tanto, en América Latina, la brecha entre el discurso y la práctica sigue siendo pronunciada. Aunque existen normas como la Ley 24.901 en Argentina, su aplicación es limitada y dispersa, el Censo 2022 reveló que más del 10% de la población argentina convive con alguna forma de discapacidad, pero la infraestructura urbana no refleja esa realidad. Según el anterior organismo INADI, el 85% de los edificios públicos del país no cumple con condiciones plenas de accesibilidad, y solo un 32% de los municipios ha implementado estrategias de urbanismo inclusivo.

En lo que refiere al plano digital, la situación no es mejor, menos del 25% de los sitios web gubernamentales están alineados con los estándares internacionales WCAG 2.1. Estas cifras no solo evidencian un problema de derechos, sino también un impacto directo en el desarrollo económico: según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), excluir a las personas con discapacidad del mercado laboral representa una pérdida de entre el 3 y el 7% del Producto Interno Bruto en los países de la región. Esto quiere decir, que al no invertir en accesibilidad margina a la vez que empobrece.

Cuando la accesibilidad se transforma en cultura, el retorno deja de ser sólo financiero y pasa a ser estructural. Se vuelve parte de un nuevo modelo de organización, capaz de diseñar para todos, atraer a más, y crecer desde la inclusión.

La accesibilidad transforma el trabajo desde adentro

Reducir la accesibilidad a un conjunto de ajustes para personas con discapacidad es quedarse corto frente a su verdadero alcance. Cuando se mira desde las organizaciones y sus espacios de trabajo, la accesibilidad deja de ser una adaptación puntual para convertirse en un principio que garantiza el derecho al trabajo, promueve procesos más eficientes y mejora la experiencia de todas las personas, con o sin discapacidad temporal o permanente. Lejos de ser una respuesta a lo excepcional, la accesibilidad tiene grado de potencial como catalizador de pertenencia, cohesión de equipo y rediseño organizacional.

Tal como lo plantea Paula Márquez, de Fundación DISCAR, lo que comienza como un ajuste razonable puede escalar. Con la claridad que le da haber acompañado durante años procesos de inclusión laboral, reconoce que una adaptación empieza siendo para una persona y termina mejorando la manera en que se organiza el trabajo de todo el equipo. Desde su rol como coordinadora del Programa de Empleo con Apoyo, ha observado que incorporar personas con discapacidad genera cambios que van más allá del caso individual, modifica rutinas, abre preguntas, reconfigura prácticas y, en muchos casos, redefine la forma en que los equipos colaboran, toman decisiones o se distribuyen las responsabilidades. Para Paula, la clave está en entender que es una mirada que transforma a las personas, y que cuando la inclusión se vuelve parte de lo cotidiano, deja de ser una política para convertirse en cultura.

1. Atracción y retención de talento. Se logra atraer perfiles más alineados con una cultura del propósito, y retienen a sus colaboradores en mejores condiciones. Márquez lo sintetiza con una frase que resume este proceso de ida y vuelta: “la transformación es mutua… se abren puertas para quienes buscan una oportunidad, pero también cambian los espacios de trabajo, los equipos y la cultura de la empresa”. En este sentido, los espacios accesibles no solo ofrecen oportunidades a quienes históricamente fueron excluidos, sino que también se vuelven más humanos, empáticos y sostenibles para todas las personas.
2. Mejora del clima y la cultura de inclusión. Incluir a personas con discapacidad no solo diversifica los equipos; también modifica la manera en que se comunican, se vinculan y se gestionan los desacuerdos o las decisiones del día a día. Márquez lo ha visto muchas veces: “cuando una persona con discapacidad se integra en un equipo, no solo es ella quien aprende y se adapta… sus compañeros también aprenden a ser más empáticos, a comunicarse de manera más clara y a valorar la diversidad”. Recordemos que accesibilidad también tiene un valor DEI muy palpable, aquí no hablamos del rediseño de procesos, sino comportamientos.  Este proceso, que se da en lo cotidiano y no siempre es visible en los indicadores, fortalece la cultura de inclusión y la convierte en una práctica viva que impacta en todos los niveles.
3. Incremento de la productividad y la eficiencia. Contrario a la creencia de que la accesibilidad puede ralentizar procesos, la accesibilidad tiende a mejorar el rendimiento general. Así lo sostiene Florencia Pérsico, quien explica que incorporar personas con discapacidad en una empresa puede ser el punto de partida para repensar la eficiencia del equipo y eficiencia en su conjunto. Este enfoque participativo no solo elimina barreras, sino que optimiza flujos de trabajo, mejora la comunicación interna y fortalece la colaboración.

La historia de Háblalo, una aplicación nacida como solución de comunicación para personas con discapacidad, es un ejemplo claro de cómo el diseño con —y no para— usuarios reales genera desarrollos más robustos, escalables y útiles para todos. Diseñar y trabajar desde la diversidad, en lugar de adaptarse a ella, no solo mejora la usabilidad general, también reduce costos a largo plazo y eleva el estándar del trabajo bien hecho.

4. Fortalecimiento del employer branding y de la reputación corporativa. En un contexto donde muchas empresas comienzan a retroceder en sus políticas de diversidad e inclusión, especialmente en mercados atravesados por climas políticos polarizados, sostener una estrategia clara en materia de accesibilidad se vuelve una señal de “luz verde” para muchos.

Y este fortalecimiento no solo es hacia adentro, para quienes forman parte de la organización, sino también hacia afuera, para quienes la observan, la evalúan o eligen colaborar con ella. En este escenario, las empresas que mantienen una apuesta consistente por la inclusión refuerzan su legitimidad ética, construyen reputación con coherencia y generan mayor fidelización tanto de talento como de clientes.
La accesibilidad como parte del diseño organizacional, sumada a la diversidad en los equipos y a la participación real de personas con discapacidad en la toma de decisiones, ya no se perciben como detalles diferenciales, sino como indicadores clave de liderazgo cultural, estas decisiones de autenticidad y ser fiel a los valores de origen fundacional hablan más fuerte que cualquier campaña.

La accesibilidad deja en evidencia que el diseño más inteligente nace de la humildad. De reconocer que quienes enfrentan barreras a diario no necesitan que les resuelvan problemas, sino que les den espacio para compartir sus soluciones. Cuando una persona con discapacidad participa en crear un espacio de trabajo, una aplicación o una política pública, no está pidiendo un favor, está ofreciendo un conocimiento, un punto de vista.

Hemos aprendido, a veces lentamente, que los entornos más flexibles son siempre los más fuertes, que un cambio pensado para necesidades específicas – como subtítulos claros o controles adaptables – termina haciendo la vida más sencilla para otras necesidades, para estudiantes que no dan con las horas de estudio, madres y padres con las manos ocupadas, personas que transitan una discapacidad temporal o adultos mayores (entre muchos otros). La inclusión bien hecha no separa, sino que teje conexiones inesperadas.

Ciertos temas nos confrontan con el cuestionamiento de qué tipo de sociedad queremos ser. Cada vez que elegimos escuchar antes de diseñar, probar antes de implementar, adaptar antes de descartar, damos un paso hacia una realidad que no solo permite la participación, sino que la celebra.