Entre las buenas prácticas de la industria financiera se destacaron los protocolos de acompañamiento en la transición de personas trans y no binarias, programas para promover la inclusión laboral de este colectivo, la creación de grupos de afinidad, capacitaciones para que los canales de atención sean respetuosos con las diversidades y procesos para facilitar los cambios del nombre autopercibido de los clientes.

Modelos de atención inclusiva

Uno de los principales puntos en los que se centraron los panelistas fue la importancia de poner foco en el cliente y lograr que su experiencia en el banco sea respetuosa de su identidad. “Instituciones como las nuestras están en el día a día de las personas. ¿Qué tan accesibles son nuestros servicios y productos? ¿Cómo es el trato dentro de nuestras sucursales? ¿Cómo pueden las personas a través de todos nuestros canales vivir una experiencia digna? Un banco puede crear servicios excepcionales para toda la diversidad” subrayó Leandro Antoniuk, especialista en marketing inclusivo de Banco Macro.

En este sentido, Paula Valentín, responsable de inclusión y diversidad de Banco Galicia, resaltó el rol que cumple la capacitación interna para lograr ese objetivo: “Buscamos formar y acompañar a los colaboradores para que podamos tener un modelo inclusivo de atención y adaptarnos nosotros, como empresa, a las necesidades del cliente y no al revés” comentó.

Según explicó Adriana Cepeda, Agile Coach Expert en Engineering y líder BeYourself de BBVA, el desafío es llegar a todas las sucursales del banco con este tipo de iniciativas: “Las sucursales son una parte vital de la experiencia de nuestros clientes. Cuando se sienta en una sucursal, el cliente habla con un ejecutivo y ese va a ser un punto de partida en su experiencia y relación con el banco. El gran desafío es llegar a todos lados y por eso es muy importante que hagamos acciones transversales” señaló.

Asimismo, Micaela Dragoevich, People Manager y Culture Diversity Guardian de Modo, sostuvo que la diversidad de los equipos de trabajo resulta fundamental para lograr experiencias inclusivas con el público: “Somos una empresa de tecnología, queremos innovación, estamos en un contexto ágil y tenemos full foco en el usuario y eso decanta en que dentro de tus equipos necesitás diversidad” resaltó.  

Los grupos de afinidad como impulsores de cambio

En el camino para construir empresas más diversas e inclusivas, los referentes recalcaron el rol que cumplen los grupos de afinidad. “Lo que tiene de bueno un grupo de afinidad es su carácter transversal e interdisciplinario, porque lo integran personas de distintas partes del banco que son agentes de cambio” explicó Brian Alisandro, analista de riesgos y líder Grupo Embrace de Santander, y puntualizó: “El grupo hace foco en el negocio, priorizando los cambios y oportunidades de mejora que existen de cara a los clientes para que sean tratados dignamente. Ahora motorizamos talleres de atención inclusiva para dar pautas de atención, como no asumir la identidad de una persona, además hacemos un repaso de los protocolos vigentes”.

Por su parte, Silvio Suárez, líder Financial Crime Risk & Sales Quality de HSBC, resaltó el potencial amplificador que tienen estos espacios: “En el grupo de afinidad tenemos a dos sponsors que sin ser parte de la comunidad apoyan y eso es muy importante: no solamente ser parte te hace defender a la comunidad. De hecho, cuando a mí me invitaron a ser parte del grupo de orgullo dije ‘pero yo ya salí del closet, no tengo que entrar al grupo’, pero no se trataba de mí. Y cuando entendés que no se trata de vos, sino del resto de la gente –clientes, colaboradores, familias- todo lo que realizás toma sentido. Y que cada colaborador pueda llevar a su casa ese mensaje sobre la diversidad y tener charlas es sumamente valioso” explicó.  

Un ecosistema colaborativo

Además de celebrar el orgullo, los participantes del encuentro destacaron positivamente la unión de distintas compañías para promover el aprendizaje colaborativo en pos de la inclusión. “Si bien Modo es una empresa joven, no empezamos de cero, empezamos del ecosistema, de otras empresas, compartiendo buenas prácticas” explicó Dragoevich.

Así, Brian Anthony, Gerente de transformación de Banco Macro, resaltó la importancia de la colaboración competitiva: “Creo que ese es el futuro de las empresas. Que esto no sea una celebración de un día donde venimos acá y nos sacamos una foto con el arcoíris, sino que sea realmente el primer paso para construir algo y potenciarnos mutuamente” concluyó.