# Transformar la atención al cliente con diversidad, equidad e inclusión

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- Published: 2024-08-28T17:00:00-03:00
- Author: Mariana Ramirez

**_Por Leandro Fogliatti_**

**_Flybondi y HSBC Argentina comparten buenas prácticas y ejemplos concretos de 
cómo una experiencia inclusiva no solo mejora la relación con los clientes, sino
que también refuerza los valores institucionales._**

![](https://diversanoticias.com.ar/wp-content/uploads/2024/08/DESTACADA-2.png)

Capacitar al personal de atención al cliente en diversidad, equidad e inclusión,
implementar lengua de señas para personas con hipoacusia, rediseñar formularios 
con perspectiva de género son algunas de las acciones que repasamos con Flybondi
y HSBC Argentina, dos compañías que vienen trabajando en promover una experiencia
del cliente más inclusiva.

Si bien cada organización realizó un recorrido diferente para desarrollar sus procesos
e iniciativas, ambas empresas coinciden en destacar el principal valor de estas 
acciones: la oportunidad de mejorar su relacionamiento con este grupo de interés
y a la vez poner en práctica los valores institucionales.

## **Los primeros pasos**

Cuando la diversidad, equidad e inclusión forman parte de la estrategia de negocio,
es lógico que las compañías se focalicen en lograr que la experiencia de cada cliente
se encuentre atravesada por esta perspectiva.

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> “Para HSBC la diversidad es uno de los valores más importantes, hacer que **todas
> las personas que formamos parte nos sintamos como realmente somos**, esto aplica
> tanto para quienes trabajamos como para quienes son clientes, y también tiene 
> un impacto en sus familias y entorno”, asegura Silvio Suárez, líder WPB Business
> Financial Crime Risk & Sales Quality, de la filial argentina del banco.

> “En Flybondi trabajamos para que **nuestros pasajeros tengan una experiencia más
> inclusiva**, ya que nos acerca a nuestro propósito que es la libertad de volar”,
> señala Cecilia Ibañez, especialista en Sustentabilidad e Impacto Social de la 
> compañía, y agrega: “En cada una de las iniciativas que implementamos, hablamos
> de #LaMismaLibertadDeVolar”.

![](https://diversanoticias.com.ar/wp-content/uploads/2024/08/Cecilia-Ibanez-Basualdo-
Flybondi-edited.jpg)

Ya sea que el punto de partida surja de procesos internos o del asesoramiento externo,
los caminos recorridos por las empresas consultadas concluyeron en iniciativas bien
concretas para desarrollar un modelo de atención al cliente más inclusivo.

“El primer paso hacia una experiencia más inclusiva fue **revisar todo nuestro proceso
de vuelo junto con especialistas en accesibilidad**, y uno de los issues que relevamos
fue la importancia de mejorar nuestra información hacia el pasajero con discapacidad”,
recuerda Ibañez.

“Existen grupos de afinidad dentro del banco gestionado por Recursos Humanos. Está
el grupo de diversidad sexual, el de género, el de discapacidad y el de generaciones.
Lo que hacen los grupos se refleja a través de distintas iniciativas para todo el
personal y eso sin duda **se ve reflejado en la atención que les brindamos a nuestros
clientes**”, explica Suárez.

## **Las claves: comunicación inclusiva y capacitación del personal**

La comunicación emerge como un área estratégica para las empresas que se embarcan
en el diseño de una experiencia del cliente más inclusiva. En Flybondi se enfocaron
en las personas sordas que no tenían acceso a los mensajes de la aerolínea, tanto
en el aeropuerto como a bordo del avión. Eligieron trabajar con una ONG especialista
en personas sordas que los ayudó a **preparar videos pensando en un usuario que 
muchas veces no posee lecto-escritura.**

Hoy todas las personas que se comunican en LSA (lengua de señas argentina) tienen
acceso a la información necesaria a través de un código QR que se provee en los 
sectores de mostradores de check-in, o bien desde la web de Flybondi. También los
tripulantes de cabina cuentan con tablets para compartir y acceder a todos los videos.

Las iniciativas de comunicación inclusiva de HSBC se organizan en diferentes ejes.
Por ejemplo, si un oficial de cuentas se comunica con un hombre, en lugar de preguntarle
por su esposa, le pregunta por su pareja. En esta línea, hace ya algún tiempo que
quitaron el “Sr/Sra” de las solicitudes, porque personas no binarias podrían no 
sentirse identificadas. También cuentan con una guía de comunicación inclusiva.

El banco también viene implementando acciones inclusivas orientadas a clientes con
discapacidad. Al ingreso de las sucursales existe un sticker indicando que de necesitarlo
tendrá la asistencia de un intérprete de LSA vía zoom. También miembros del grupo
Discapacidad colaboraron realizando pruebas de accesibilidad en sucursales y edificios
centrales.

Para implementar las iniciativas en curso se requiere de **la capacitación permanente
del personal que se desempeña en la línea de atención al cliente**. “Desde Flybondi
venimos trabajando en un programa de capacitaciones para darles herramientas a los
equipos que están de cara al cliente, como tráfico o tripulante de a bordo, para
tener en cuenta los tipos de discapacidades y también brindar la posibilidad de 
que puedan aprender lengua de señas”, detalla Ibañez.

“Hay capacitaciones que son diseñadas por Recursos Humanos y hay otras que son propuestas
por los grupos de afinidad”, precisa Suárez. “Siempre convocamos a toda la comunidad
de HSBC a que formen parte de las charlas que damos, que tienen que ver con diversidad,
equidad e inclusión”. Como organización nos enorgullece ser pionera en haber desarrollado
una guía pedagógica sobre violencia económica y patrimonial con el objetivo de ayudar
a las víctimas a través de herramientas que nos permitan identificar estas señales
desde nuestro rol en HSBC.

## **El valor de sumar DEI a la experiencia del cliente**

Consultados por el retorno que los modelos inclusivos de atención al cliente aportan
a la marca, los entrevistados coincidieron en destacar la oportunidad de practicar
sus valores corporativos: “**El principal valor es ser como realmente somos**”, 
resume Suárez y resalta: “En HSBC tratamos de vivir nuestros valores todos los días,
con nuestros públicos interno y externo. Somos una organización diversa, equitativa
e inclusiva, no solamente en lo que se escribe, sino también en lo que se hace”.

Por su parte, Ibañez señala que “Hoy nuestros pasajeros sordos pueden volar con 
toda la información necesaria, sintiéndose seguros. Un dato clave es que muchos 
de ellos también vuelan por primera vez, lo que lleva a una **doble emoción: tener
una nueva experiencia y sentirse incluidos**”.

La consistencia entre el mensaje institucional y su puesta en práctica parece ser
algo que los clientes destacan en sus devoluciones a las empresas. “La reacción 
de los pasajeros **primero es de sorpresa y luego de mucho agradecimiento.** Algunos
reconocen que experimentaron un vuelo sin miedos, ya que acceden a toda la información
de seguridad”, afirma Ibañez. “Por lo general la devolución es buena. Incluso si
hay algún comentario con el que el cliente no se siente identificado, es bueno recibirlo”,
opina Suárez. “Nos han dicho: ‘Me preguntaron por mi pareja y no por mi esposa’.**
Son cosas que se destacan y se agradecen**”.

Con el impulso de un feedback alentador, las empresas consultadas siguen profundizando
este camino. “Acompañando la iniciativa de la comunicación en lengua de señas argentina,
diseñamos y subimos a nuestra web una sección exclusiva para que el pasajero con
discapacidad pueda **prepararse antes de llegar al aeropuerto**”, explica Ibañez.

“Seguimos trabajando en todo lo que respecta a diversidad, equidad e inclusión, 
como parte formativa”, detalla Suárez. “Por ejemplo, el 24 Hours of Pride es un 
evento que se realiza en todo el mundo, en el mes de junio, donde se habla sobre
diversidad sexual durante 24 horas. También usamos nuestro logo intervenido con 
los colores del Orgullo, un compromiso que **no es solamente interno, sino también
público**” concluye.

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